Alors que Sony continue de faire face à la tempête médiatique en ligne déclenchée par l'annonce de l'arrêt de la production de disques physiques PlayStation d'ici 2028, l'entreprise a mis en place une nouvelle politique de lutte contre le harcèlement pour protéger ses employés du service client.

Cette politique, détaillée sur le site japonais de Sony, vise à préserver la « dignité et la sécurité » des employés du service client, confrontés à du harcèlement et à des exigences « dépassant les limites du raisonnable ». Parmi les exemples cités figurent notamment les demandes déraisonnables ou répétées d'indemnisation et d'excuses, les propos injurieux et les menaces, les requêtes sans lien avec les produits ou services, l'intimidation, les comportements discriminatoires ou à caractère sexuel, et même les visites non autorisées dans les bureaux et installations de Sony.

En réponse à de tels agissements, Sony se réserve le droit de restreindre l'accès au service client pour les utilisateurs fautifs, voire d'engager des poursuites judiciaires ou pénales si l'entreprise le juge nécessaire.

Le plus regrettable dans cette histoire, c'est que ces employés sont simplement là pour aider les gens à résoudre les problèmes techniques de leur PS5 ; ils subissent pourtant de plein fouet la colère des clients mécontents, simplement parce qu'ils sont les interlocuteurs les plus accessibles. Ainsi, une personne qui n'a aucun pouvoir de décision sur la production de disques se retrouve à devoir justifier les propos absurdes tenus par la hiérarchie — comme cette affirmation selon laquelle, « à l'ère du numérique, il est invraisemblable de prétendre qu'un consommateur raisonnable pensait acquérir la "propriété" d'un jeu numérique ». Cette situation s'explique en partie par le comportement de certaines foules en ligne manquant de bon sens : incapables de comprendre qu'un employé du service client ne peut raisonnablement pas résoudre un problème qui dépasse largement ses compétences et ses responsabilités, elles s'en prennent au premier venu.

Les fans de PlayStation mènent ce combat pour les disques physiques sur plusieurs fronts : projet d'action collective, tentative de boycott d'une semaine (ou « blackout ») des produits et services PlayStation, et un déluge incessant de commentaires sous les vidéos YouTube, les diffusions en direct et sur les réseaux sociaux pour exprimer leur désapprobation face à la décision de Sony. Quelles que soient les justifications commerciales avancées par Sony, le résultat est que les joueurs perdent des options, la notion de propriété et leur autonomie dans l'achat de jeux, alors que l'entreprise instaure un monopole sur la distribution des titres PlayStation.

Source : https://kotaku.com/sony-playstation-customer-service-harassment-discs-2000730211/