Microsoft aurait fait l'erreur d'écouter les joueurs.
... c'est en tout cas l'opinion de Jesse Schell, notamment connu pour son ouvrage l'Art du Game-Design. L'homme s'est ainsi exprimé auprès du site GamesIndustry pour aborder le cas de Microsoft, et plus précisément, de son historique virage à 180° sur les politiques Xbox One.
Alors que Microsoft avait fait le choix d'établir une nouvelle politique, incluant des fonctionnalités comme le partage de jeux, et des contraintes comme l'authentification toutes les 24 heures, quelques temps après l'E3, devant les réactions très négatives, le géant a changé de cap, écoutant ainsi la voix des consommateurs. Et c'est précisément ce point-là que Jesse Schell dénonce :



Les clients veulent que ça reste la même chose, même si cela creuse votre tombe. Il semble que Microsoft n'ait pas pensé que ça puisse être une réalité ou même un problème. La réalité, c'est qu'il ne peuvent pas faire ce que veulent les clients. En gros, Microsoft a dit : "nous serons comme Steam. Vous aimez Steam, n'est-ce pas ?" et nous avons tous dit : "Non, nous détestons ça. Nous vous détestons. Vous êtes des idiots de faire ça".
Ils ont pris la parole pour dire : "on va faire quelque chose de nouveau" et les consommateurs ont répondu : "non, nous on ne veut pas de ça, on déteste ça" même si c'est ce qu'ils veulent [sans le savoir] et qu'ils finiront par acheter au final. Alors Microsoft a dû dire qu'il n'allait pas le faire, mais quelqu'un le fera."
Ça se passe toujours ainsi. C'est la leçon à tirer du dilemme de l'innovateur. Pourquoi les grandes sociétés connaissent-elles l'échec lorsque la technologie change ? Ça arrive dans toutes les industries, quel est le point commun ? Qu'est-ce qu'il font tous comme erreur ? Tout le monde dit "oh, c'est parce qu'ils sont stupides". Comment peuvent-ils devenir si gros s'ils sont stupides ? Microsoft n'est pas stupide. Il y a une erreur qu'ils commettent tous, et cette erreur, c'est d'écouter leurs consommateurs."



Pour Schell, le consommateur n'est donc que rarement appréciatif d'innovations qu'on lui propose, alors même que si elles lui étaient proposées malgré tout, il serait susceptible de finalement les adopter et les apprécier. Pour autant, beaucoup de sociétés technologiques parviennent tout à fait à innover et à changer drastiquement nos habitudes de consommation, sans se heurter à de telles réticences... car elles savent comment communiquer autour de ces innovations, ce que Microsoft n'a manifestement pas réussi.



Et le problème sous-jacent d'un virage comme celui opéré par Microsoft, même s'il n'est pas articulé par Schell dans ses propos ci dessus, c'est la perte de confiance en une politique sinon plaisante, du moins ferme. Comment ne pas en effet envisager, à présent, que Microsoft pourrait tout aussi bien changer à nouveau sa politique 6 mois après le lancement de la console ? Espérons pour la firme de Redmond que l'arrivée de Julie Larson-Green à la tête de la division Xbox, permettra de remettre de l'ordre dans tout ça et de restaurer une image considérablement détériorée.